Net Promoter Score

Desenvolvida por Frederick Reichheld em 2003, durante uma consultoria para a empresa Rent-A-Car, onde Reichheld começou a se questionar como simplificar e reduzir o custo das pesquisas de pós-venda. Até aquela época, os antigos modelos eram longos, custosos para as empresas e cansativos para os clientes. E no meio de dezenas de perguntas, apenas uma era a que mais importava: “Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?”

Deste modo, Reichheld substituiu o questionário longo por apenas uma pergunta onde os clientes poderiam usar uma escala de 0 a 10 para mostrar o seu nível de recomendação do produto. Onde 0 significa ‘Nada provável’ e 10 ‘Extremamente provável’. Os clientes que respondem de 0 a 6, são nomeados Detratores. Quem responde 7 ou 8 são os Passivos e quem responde 9 ou 10 são os Promotores. Ao final da pesquisa, se calcula o percentual de resposta para os Passivos, Promotores e Detratores. O NPS é a subtração da porcentagem de Promotores pela porcentagem de Detratores. Os Passivos são contabilizados na soma de clientes para se achar a participação de cada tipo de cliente, mas é desprezada no momento de calcular o NPS.

- Promotores: São os clientes mais propensos a apresentar um comportamento de criação de valor. São eles que irão promover a marca entre amigos e familiares, gerando referência positiva para potenciais clientes.

- Detratores: São os clientes menos propensos a recomendar o produto ou gerar referência positiva.

- Passivos (também nomeados de Neutros): São os clientes que não irão demonstrar nenhuma ação. Eles não geram nenhuma referência, nem positiva e nem negativa.

Frederick Reichheld acredita ter desenvolvido a métrica que, além de simplificar, flexibilizar e tornar confiável uma pesquisa de pós-venda, também é a única que melhor mede a lealdade de um consumidor a marca (ou empresa ou produto ou serviço). As empresas buscam constantemente por criar uma intensa relação de lealdade com os clientes, já que a lealdade é fundamental para o crescimento rentável da companhia.

Alguns profissionais e pesquisadores possuem críticas negativas em relação a usabilidade desta métrica. Há quem defenda que diferentes padrões de respostas podem levar ao mesmo resultado de NPS, como no exemplo descrito abaixo. Um NPS de 30% pode ser adquirido através de diferentes resultados:

Outro ponto negativo para o NPS é que ele ignora importantes considerações de custo e receita, não se tornando uma métrica útil para vendas ou crescimento futuro. Algumas pesquisas ainda criticam fortemente o NPS por ele não contabilizar totalmente os ex-clientes ou aqueles que nunca foram clientes, além também de excluir os clientes classificados como Passivos do cálculo.

Apresentação Gráfica:

O gráfico oficial do NPS usado pela Satmetrix (empresa fundada pelo Frederick Reichheld) considera apenas o valor final do score e desconsidera o peso de cada tipo de cliente na visualização, como demonstrado na figura abaixo:

O valor do score por si só já é um importante balizador de satisfação de seu cliente, mas para uma tomada de decisão é importante saber como está o percentual de clientes entre Promotores, Passivos e Detratores. Para isso, os gráficos onde inclui estas duas medidas só tem a enriquecer a análise e ajudar o time nos próximos passos. Abaixo estão listados mais 3 gráficos que podem exemplificar melhor a métrica NPS:

Figura 1: Gráfico NPS desenvolvido na ferramenta Tableau

Figura 2: Gráfico NPS desenvolvido na ferramenta Excel

Figura 3: Gráfico NPS desenvolvido na ferramenta Excel

Figura 4: Gráfico NPS desenvolvido na ferramenta PowerPoint

Conclusão

A métrica Net Promoter Score pode até não ser a melhor para medir o índice de satisfação dos consumidores, mas com certeza é o meio mais fácil, confiável e de menor custo. A implementação da pesquisa NPS é simples e acessível a qualquer tipo de empresa independente do seu segmento. Contudo, mais importante que o seu resultado é o que os líderes da companhia irão fazer com ele. Além de ser uma foto da atual situação da marca perante seus consumidores, o NPS é como uma bússola para medir se os esforços da companhia estão surtindo efeito.

Mesmo o NPS sendo alto não é sinônimo de que nada precisa ser feito, mas sim de que as ações realizadas até o momento estão tendo resultados positivos. Se o NPS é baixo, é importante analisar os dados e entender qual o caminho para mudar o rumo. Talvez, para este último caso, descobrir em qual classificação estão os clientes já é um bom início. O NPS está baixo pelo motivo do percentual de Detratores estar alto ou por conta do alto número de clientes estarem classificados como Passivos na pesquisa?

Uma outra forma de usar o resultado do NPS de uma companhia é compará-lo com o NPS da indústria onde a organização/produto está inserido. Além do site da Satmetrix onde é possível visualizar o NPS das principais indústria, o Delighted permite comparar o NPS da empresa com o de uma determinada indústria.

Para companhias que desejam iniciar sua estratégia com foco no cliente, um bom começo é entender o valor do seu Net Promoter Score. Ele irá permitir saber qual a percepção dos clientes com o produto / serviço / empresa. A partir deste ponto, é possível ter uma visão mais clara de qual estratégia/ação melhor se encaixa ao negócio.

Frederick Reichheld publicou o artigo The One Number You Need to Grow na revista Harvard Business Review. No texto o autor detalha como criou a métrica NPS e como ela pode ajudar as empresas. Vale a leitura!

Vamos Analisar!